Da PROTESTE
Os problemas com a TV por assinatura têm aumentado, principalmente para cancelamento do serviço. A SKY se manteve entre as 10 empresas mais reclamadas na PROTESTE Associação de Consumidores, em Janeiro, por este motivo. E para pagar menos pelos pacotes de programação os consumidores são induzidos a contratar combos incluindo serviços que não teriam interesse como o telefone fixo, no caso da NET.
Os consumidores se mantêm reféns das empresas em desrespeito ao direito do consumidor. O decreto 6523 de 2008 regulamentando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) garante no artigo 4º que a opção de cancelamento deve estar disponível no primeiro menu eletrônico. E que o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. Além disso o SAC deve receber e processar de imediato o pedido de cancelamento do consumidor.
Associados relatam que a opção de cancelamento no site da Sky aparece frequentemente como “em manutenção”. E que o serviço de chat não inclui esse procedimento. Nas chamadas para a central de atendimento a espera costuma superar 30 minutos e o telefonema cai antes que o cancelamento seja efetuado.
A PROTESTE exige que as determinações legais sejam cumpridas e que para o cancelamento haja as mesmas facilidades oferecidas quando da contratação.
A Associação enviou notificações à empresa em nome dos associados pedindo cancelamento imediato do serviço.
Em relação a NET os associados relatam que a empresa tem influenciado consumidores insatisfeitos a migrarem para o combo (TV, telefone e internet) e economizar na conta. A empresa oferta a adesão do combo por um preço menor do que era pago apenas pelos canais de TV, por exemplo. Mas o cliente se obriga a adquirir todos os serviços da mesma empresa, alguns dos quais não tem interesse.
O problema de contratar um combo é que se o consumidor quiser cancelar apenas um dos serviços, além de encarecer a conta, corre o risco de ficar alguns dias sem internet ou telefone, por exemplo.
A PROTESTE orienta quem tiver problemas com as empresas de TV por assinatura a guardar os protocolos de atendimento do SAC para comprovar os pedidos de cancelamento do contrato, por exemplo, e se precisar até pode solicitar as gravações dos contatos.
O Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura inclui o direito ao recebimento, em dobro e em dinheiro, das quantias pagas em decorrência de cobrança indevida feita pela prestadora e também à não-suspensão de serviço prestado sem solicitação, a não ser que esteja em débito ou descumpra o que está estipulado no contrato.
Em caso de interrupção por período superior a 30 minutos, deve ser abatido o valor proporcional ao tempo no qual o assinante ficou sem serviço.
O usuário pode pedir, sem ônus, a suspensão do serviço de 30 a 120 dias uma única vez a cada período de 12 meses.
A prestadora deve solucionar as reclamações ou responder aos pedidos de informação ou contestação de débitos recebidos dos assinantes no prazo máximo de cinco dias úteis. No caso de pedidos ou contestações por correspondência, o prazo máximo é de dez dias úteis.
Qualquer valor novo instituído pela operadora, diferente do registrado no contrato, deverá ser previamente informado ao assinante em data anterior à cobrança e também deverá ser aceito por ele.
Qualquer alteração promovida pela prestadora no plano de serviços contratado deve ser informada no mínimo 30 dias antes de sua implementação.
Caso o assinante não se interesse pela manutenção do serviço, poderá rescindir seu contrato, sem qualquer custo.
O preço do serviço, o índice e a periodicidade do reajuste devem ser previstos no contrato.
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